在國(guó)內(nèi)汽車(chē)消費(fèi)升級(jí)和存量競(jìng)爭(zhēng)并行的情況下，汽車(chē)企業(yè)所要面臨的不僅僅是做產(chǎn)品、做技術(shù)的問(wèn)題，用戶(hù)運(yùn)營(yíng)，服務(wù)升級(jí)也成為各個(gè)品牌想要攻克的難題。尤其是傳統(tǒng)車(chē)企，如何攻克這個(gè)難題?東風(fēng)風(fēng)神給出的答案是——以用戶(hù)思維為廣大客戶(hù)帶去C位體驗(yàn)。
真正的to C，是為粉絲造“夢(mèng)想車(chē)”
滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，為車(chē)主帶去他們內(nèi)心想要的，是東風(fēng)風(fēng)神一直在做的。不斷收獲好口碑的同時(shí)，也為風(fēng)神積累了少忠實(shí)粉絲。愛(ài)玩會(huì)玩、追求時(shí)尚潮流的年輕用戶(hù)不再滿(mǎn)足于現(xiàn)有的產(chǎn)品，紛紛為“夢(mèng)想中的車(chē)”提出了想法。而這一次，風(fēng)神的“寵粉”形式也再一次玩出花兒，應(yīng)粉絲的要求推出了他們夢(mèng)想中的車(chē)型。
12月4日，東風(fēng)風(fēng)神暗夜·奕炫MAX這款因粉絲而創(chuàng)的全新車(chē)型，在廣州上市。新車(chē)從賽道戰(zhàn)甲格柵到碳素黑暗夜輪輞，再到氪金剎車(chē)卡鉗，整個(gè)外觀設(shè)計(jì)大量采用黑金元素。同時(shí)，賽道級(jí)后擾流套件、賽道級(jí)破空尾翼等空氣動(dòng)力學(xué)套件強(qiáng)化了粉絲想要的運(yùn)動(dòng)性能。內(nèi)飾方面，酷黑麂皮絨包覆帶來(lái)細(xì)膩而又舒適的觸感，而原廠金色安全帶和運(yùn)動(dòng)座椅上的專(zhuān)屬刺繡LOGO，滿(mǎn)足了粉絲想要的時(shí)尚潮流范兒。新車(chē)亮相的同時(shí)，“東風(fēng)神DUN局”車(chē)友會(huì)也正式成立。這意味著暗夜·奕炫MAX用戶(hù)也有了自己的粉絲團(tuán)體。
真正的to C，以用戶(hù)思維提供服務(wù)
為客戶(hù)帶來(lái)更好的用車(chē)體驗(yàn)，除了能夠在24小時(shí)快速解決用戶(hù)問(wèn)題，東風(fēng)風(fēng)神還將“C位服務(wù)計(jì)劃”覆蓋到了用戶(hù)買(mǎi)車(chē)用車(chē)養(yǎng)車(chē)全周期。
在用車(chē)期間，有任何的疑問(wèn)或需求，用戶(hù)只需通過(guò)手機(jī)掃描車(chē)內(nèi)服務(wù)二維碼，即可享受廠家客服專(zhuān)屬服務(wù)。需要維修保養(yǎng)期間，不用親自出門(mén)，只需一鍵預(yù)約便可享受免費(fèi)上門(mén)取送車(chē)服務(wù)。大大節(jié)省了時(shí)間，提高了便利性，風(fēng)神這波操作是把用戶(hù)寵到“家”。不僅如此，想用戶(hù)之所想，考慮到新車(chē)主的擔(dān)憂，風(fēng)神提供“十年不限里程質(zhì)保”、“30天內(nèi)因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題免費(fèi)退換車(chē)”、“三年十萬(wàn)公里發(fā)動(dòng)機(jī)核心零部件質(zhì)量問(wèn)題免費(fèi)換新車(chē)”的三大承諾，為其解決了的“后顧之憂”。
真正的to C，是與用戶(hù)做朋友
“和用戶(hù)做朋友”，這個(gè)概念并不新鮮，但從概念到落地卻有很多扎實(shí)的工作要做。在這方面，東風(fēng)風(fēng)神顯然低調(diào)又實(shí)在地做了許許多多實(shí)事，延伸到了生活的方方面面。
新手司機(jī)林女士是風(fēng)神的一位普通的客戶(hù)，此前林女士孩子正處于青春期，因叛逆對(duì)學(xué)習(xí)提不起興趣，林女士也不知道如何與孩子溝通。林女士的服務(wù)顧問(wèn)在得知她的憂慮之后，便為其推薦了一期親子教育直播講座，經(jīng)過(guò)專(zhuān)家講座的學(xué)習(xí)和心理咨詢(xún)，林女士更加懂得孩子在青春期的心理及妥善應(yīng)對(duì)方式，她和孩子之間的關(guān)系明顯改善，孩子的學(xué)習(xí)態(tài)度也有了明顯的轉(zhuǎn)變。
真正的to C，是互幫互助
除了林女士，奕炫車(chē)主劉先生也深深感受到了來(lái)自風(fēng)神的溫暖。
作為獨(dú)生子，劉先生家里上有老下有小，為了更好地照顧家人，小家庭于2020年5月添置了一輛奕炫。但人生無(wú)常，父親因心臟問(wèn)題同年做過(guò)一次大手術(shù)，不料今年又查出了前列腺癌，這讓本不富裕的家庭一下子變得有些手足無(wú)措。
在了解到東風(fēng)風(fēng)神C位服務(wù)計(jì)劃中關(guān)于困難救助的政策時(shí)，劉先生抱著試試看的心態(tài)向經(jīng)銷(xiāo)店售后部門(mén)進(jìn)行了咨詢(xún)。在經(jīng)過(guò)核實(shí)后沒(méi)多久，東風(fēng)風(fēng)神威海港家星店董事長(zhǎng)便親自帶著營(yíng)養(yǎng)品和3000元互助金來(lái)到了劉先生家對(duì)其家人進(jìn)行問(wèn)候。這讓劉先生對(duì)東風(fēng)風(fēng)神的C位服務(wù)稱(chēng)贊不已，表示自己第一次感受到一個(gè)品牌的真切關(guān)懷，直夸東風(fēng)風(fēng)神的服務(wù)“暖心”。
資助劉先生的這件服務(wù)雖是小事，卻正是東風(fēng)風(fēng)神“擁抱客戶(hù)”的又一次生動(dòng)實(shí)踐。從物質(zhì)到精神，東風(fēng)風(fēng)神與用戶(hù)同心共鳴，感同身受。
“風(fēng)神互助，有難必幫”，是東風(fēng)風(fēng)神對(duì)所有客戶(hù)提出的關(guān)愛(ài)宣言。由風(fēng)神出資，幫助因遭遇重大病癥或其他原因造成家庭經(jīng)濟(jì)困難而需要援助的風(fēng)神車(chē)主，并為其提供心理評(píng)測(cè)、7*24小時(shí)免費(fèi)心理輔導(dǎo)熱線、專(zhuān)業(yè)心理咨詢(xún)服務(wù)，這些都是真金白銀、情真意切的關(guān)懷。
客戶(hù)對(duì)品牌的信賴(lài)，從來(lái)不是一蹴而就的，每一次互動(dòng)，每一個(gè)溫暖體驗(yàn)，都是在積攢客戶(hù)的好感。東風(fēng)風(fēng)神真正做到了“事事關(guān)心，又無(wú)處不在”，這就是東風(fēng)風(fēng)神客戶(hù)“C位服務(wù)計(jì)劃”的核心魅力所在。
寫(xiě)在最后：
汽車(chē)市場(chǎng)廝殺激烈，“馬太效應(yīng)”下淘汰賽在不斷推進(jìn)。但無(wú)論格局如何演變，誰(shuí)贏得客戶(hù)就能贏得未來(lái)，是顛簸不破的市場(chǎng)真理。東風(fēng)風(fēng)神將“用戶(hù)至上”切實(shí)落地，用真心和誠(chéng)意讓消費(fèi)者感受到品牌溫度，或許這就是存量競(jìng)爭(zhēng)下的破局之道。 |
