“零距離”服務(wù)客戶(hù)

　　德州晚報(bào)全媒體記者王南通訊員宋開(kāi)峰“11月份我在工行融e購(gòu)上買(mǎi)了個(gè)新款蘋(píng)果手機(jī)，算上優(yōu)惠和積分換購(gòu)，省了將近100塊錢(qián)，真的很劃算。而且辦理分期還可享受免息優(yōu)惠。自從知道了工行有融e聯(lián)和融e購(gòu)以后，我就成了這兩個(gè)APP的鐵粉。”德州白領(lǐng)劉女士喜不自禁地說(shuō)。

　　在“互聯(lián)網(wǎng)+”的浪潮中，工行德州分行緊跟改革開(kāi)放和技術(shù)變革的節(jié)奏，從人工時(shí)代到電子化時(shí)代，再到智慧化時(shí)代，彰顯了國(guó)有大行在金融科技領(lǐng)域的風(fēng)采。

以客戶(hù)為中心打造移動(dòng)端優(yōu)勢(shì)

　　“截至今年11月末，我行融e購(gòu)手機(jī)銀行APP客戶(hù)總量近120萬(wàn)戶(hù)，其中月活客戶(hù)數(shù)超過(guò)22萬(wàn)戶(hù);融e聯(lián)信息服務(wù)APP客戶(hù)近50萬(wàn)戶(hù)，月活客戶(hù)數(shù)達(dá)7.5萬(wàn)戶(hù);融e購(gòu)商城月活客戶(hù)數(shù)達(dá)1萬(wàn)戶(hù);同時(shí)，企業(yè)客戶(hù)移動(dòng)金融服務(wù)也得到了快速普及，企業(yè)手機(jī)銀行用戶(hù)達(dá)2萬(wàn)戶(hù)。”在德州工行，一位工作人員向記者陳述工行在移動(dòng)端取得的漂亮數(shù)字。

　　以客戶(hù)為中心是互聯(lián)網(wǎng)思維的體現(xiàn)，而這也是德州工行一直以來(lái)所堅(jiān)持的理念。“我們的思路和工作模式都在轉(zhuǎn)型，比如從做產(chǎn)品向做客戶(hù)轉(zhuǎn)型，從做功能到做場(chǎng)景轉(zhuǎn)型，從做渠道到做平臺(tái)轉(zhuǎn)型。”德州工行的工作人員介紹說(shuō)，“我們以總行e- ICBC3.0發(fā)展戰(zhàn)略為指導(dǎo)，實(shí)施了‘移動(dòng)優(yōu)先’策略，圍繞三大平臺(tái)打造移動(dòng)端有效用戶(hù)，構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展的基礎(chǔ)設(shè)施。”在移動(dòng)端的架構(gòu)與布局上，工行無(wú)疑打了非常漂亮的一仗。

以客戶(hù)需求為導(dǎo)向創(chuàng)新服務(wù)平臺(tái)

　　場(chǎng)景金融是科技金融領(lǐng)域的一個(gè)熱詞，得場(chǎng)景者得客戶(hù)之心。德州工行秉承“開(kāi)放、合作、共贏”理念，適應(yīng)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢(shì)，以場(chǎng)景金融為核心，以科技金融為驅(qū)動(dòng)，通過(guò)B2P2C(Bank to Platform toCustomer，銀行-平臺(tái)-客戶(hù))模式，來(lái)整合支付結(jié)算、融資、投資理財(cái)及信息服務(wù)等多個(gè)業(yè)務(wù)板塊，構(gòu)建金融新業(yè)態(tài)。

　　今年1月份，齊河黃河大橋無(wú)感支付項(xiàng)目成功上線。無(wú)感支付是工行利用自身渠道、科技、支付等方面優(yōu)勢(shì)，向齊河黃河大橋提供的高效便捷服務(wù)。過(guò)往通行車(chē)輛繳費(fèi)無(wú)需停車(chē)排隊(duì)，只需綁定車(chē)牌號(hào)和工行卡，系統(tǒng)即可在3秒內(nèi)完成掃描車(chē)牌、實(shí)時(shí)扣款，實(shí)現(xiàn)“秒過(guò)”。

　　為解決傳統(tǒng)現(xiàn)金收繳繁雜等難題，工商銀行“銀校通”平臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生。“銀校通”繳費(fèi)平臺(tái)是針對(duì)教育系統(tǒng)定制的一項(xiàng)繳費(fèi)業(yè)務(wù)，可通過(guò)多種形式實(shí)現(xiàn)繳費(fèi)且具有安全、方便、靈活、快捷的優(yōu)勢(shì)。該平臺(tái)具有學(xué)費(fèi)收繳和資金歸集劃轉(zhuǎn)功能，避免了現(xiàn)金收繳，也省去了手工對(duì)賬、匯總的繁雜易錯(cuò)環(huán)節(jié)。截至日前，該行已累計(jì)上線學(xué)校近50戶(hù)，繳費(fèi)客戶(hù)近2萬(wàn)戶(hù)，繳費(fèi)筆數(shù)達(dá)2900余萬(wàn)元。

助力政府“最多跑一次”實(shí)現(xiàn)金融便民

　　打開(kāi)手機(jī)銀行，進(jìn)入本地服務(wù)“我的社保卡”板塊，就可以查詢(xún)社保余額和明細(xì)。同時(shí)在融e聯(lián)APP“德州工行”公眾號(hào)中也可以進(jìn)行社保余額和明細(xì)查詢(xún)。

　　德州工行一位工作人員在談到“最多跑一次”項(xiàng)目時(shí)，向記者強(qiáng)烈推薦了社保、醫(yī)保等線上業(yè)務(wù)�，F(xiàn)在繳納社保、醫(yī)保、暖氣費(fèi)足不出戶(hù)就可辦理，渠道多樣，整個(gè)過(guò)程只要幾十秒，方便快捷。

　　在工行自身的本職服務(wù)上，工行的網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約服務(wù)已經(jīng)能在工行網(wǎng)點(diǎn)一鍵預(yù)約，免去了排隊(duì)的困擾，此外，還有大額取款提前準(zhǔn)備服務(wù)。針對(duì)當(dāng)下熱門(mén)的消費(fèi)信貸需求，工行推出了現(xiàn)金分期服務(wù)，動(dòng)動(dòng)手指就可快速申請(qǐng)純信用貸款。工作人員介紹，活動(dòng)期間還能享受費(fèi)率優(yōu)惠。

建設(shè)智慧銀行實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“智能化”

　　從互聯(lián)網(wǎng)到人工智能，智慧化是城市的未來(lái)，也是銀行業(yè)的未來(lái)。新思維、新技術(shù)、新模式是德州工行實(shí)施服務(wù)轉(zhuǎn)型、服務(wù)社會(huì)民生的法寶。“我們通過(guò)對(duì)傳統(tǒng)金融服務(wù)體系，例如產(chǎn)品、流程、渠道等進(jìn)行智能化改造，來(lái)重塑產(chǎn)品價(jià)值。”工行德州分行相關(guān)工作人員表示，“我們現(xiàn)在做的就是將合適的產(chǎn)品，通過(guò)合適的渠道，配置給合適的用戶(hù)，據(jù)此重新定位銀行信息和信用中介的主導(dǎo)地位，構(gòu)建開(kāi)放、合作、共贏的金融生態(tài)圈，打造一個(gè)全新的智慧銀行。”

　　自2013年在業(yè)內(nèi)率先推出智能化網(wǎng)點(diǎn)以來(lái)，工行德州分行積極運(yùn)用人工智能、生物識(shí)別、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)進(jìn)行智能化改造，提升銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)供給能力和客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)，先后投入了近300臺(tái)智能化服務(wù)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)的全覆蓋。

　　智能服務(wù)用寬敞溫馨的大堂代替了一個(gè)個(gè)分隔的柜臺(tái)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員通過(guò)現(xiàn)代化的智能設(shè)備幫助客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，從而使銀行與客戶(hù)的交流從隔窗相對(duì)的電子擴(kuò)音器變成了面對(duì)面的交流，客戶(hù)的體驗(yàn)得到大大提升，服務(wù)便捷度和效能均實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。