近日，魯商鉑爾曼大酒店入駐臨沂。作為一家新開業(yè)的國際五星級酒店，魯商鉑爾曼相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，酒店當(dāng)務(wù)之急就是使顧客滿意，實(shí)施培養(yǎng)顧客忠誠度計(jì)劃。
業(yè)內(nèi)人士介紹，對現(xiàn)代酒店業(yè)來說，企業(yè)依賴顧客的成份多于顧客依賴企業(yè)，追求顧客滿意是飯店新的經(jīng)營力的支點(diǎn)。企業(yè)往往以顧客為中心，提出“顧客就是上帝”，在考慮顧客需求的基礎(chǔ)上結(jié)合自身特點(diǎn)來決定經(jīng)營方針，并以恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)和溝通與顧客達(dá)成良好的認(rèn)同，使顧客滿意。
據(jù)悉，魯商鉑爾曼酒店已經(jīng)將培養(yǎng)顧客忠誠度計(jì)劃提上日程。酒店總監(jiān)表示，價(jià)值體系反映整個(gè)飯店的經(jīng)營意識，討好顧客就要改變企業(yè)文化，使員工認(rèn)識到飯店與員工的成功均建立于顧客滿意之上，把顧客滿意置于所有目標(biāo)之上。所以酒店文化要貫徹“以顧客為中心”的價(jià)值體系。
“我們做酒店就應(yīng)該隨時(shí)關(guān)注顧客的需求差異和動態(tài)變化性，顧客滿意模式難以劃一，因此必須重視信息的收集、整理、解讀和使用，隨時(shí)為使顧客滿意而做出努力。”魯商鉑爾曼酒店公關(guān)部經(jīng)理向記者介紹。只有加強(qiáng)市場調(diào)研，針對目標(biāo)市場的需求，發(fā)揮和創(chuàng)造相對優(yōu)勢，才能最有效地利用本身的人力、財(cái)力、物力與信息資源，在同樣的價(jià)格水平上為顧客提供更多的價(jià)值。
同時(shí)，要讓顧客滿意，個(gè)性化服務(wù)方面十分重要。據(jù)了解，魯商鉑爾曼已經(jīng)發(fā)展出一套成熟的調(diào)查技術(shù)，并建立常客項(xiàng)目和客戶檔案，追蹤客人偏好，為客人提供個(gè)性化服務(wù)。 |
