推行政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”，倒逼政府部門提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量、效率。
人在家中坐，證件送到手。在聊城，以流程再造為核心的全領(lǐng)域無(wú)差別“一窗受理”改革，正在進(jìn)一步提速、提效。
群眾到大廳辦事，最關(guān)心的是找誰(shuí)辦、怎么辦，最希望的是辦得快、辦得好。通過(guò)開(kāi)展全領(lǐng)域無(wú)差別“一窗受理”改革，企業(yè)和群眾辦事只需到任一綜合窗口遞上材料即可安心等待出件，還可直接回家享受免費(fèi)郵遞業(yè)務(wù)，辦事平均少跑3個(gè)窗口、6次以上。
手續(xù)最簡(jiǎn)、環(huán)節(jié)最少、成本最低、效率最高，作為我省“一次辦好”改革的升級(jí)版，聊城全力推進(jìn)“一窗受理· 一次辦好”改革，著力由“一門辦”向“一窗辦”轉(zhuǎn)變，走在了全省前列。
從“一事跑多窗”到“一窗辦多事”
10月21日下午，在聊城市行政審批局服務(wù)大廳，前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的市民郭女士走到其中一個(gè)綜合處理窗口，遞交了所需材料后，很高興地離開(kāi)了。
“工作人員告訴我，證件會(huì)直接郵寄到家，我跑這一次就可以了。其他的事情，都不用管了。”郭女士說(shuō)。
整合多部門單設(shè)窗口為一個(gè)綜合窗口，按照“前臺(tái)綜合受理，后臺(tái)分類審批，綜合窗口出件”的模式提供服務(wù)，變?nèi)罕娹k事“一事跑多窗”為“一窗辦多事”。郭女士如今感受到的方便，正是聊城目前打造的“一窗受理· 一次辦好”改革帶來(lái)的。
根據(jù)省“一次辦好”改革工作部署，聊城市政務(wù)服務(wù)大廳2018年年底前已基本實(shí)現(xiàn)“一窗受理”。今年以來(lái)，根據(jù)省政府辦公廳印發(fā)的《關(guān)于聚焦企業(yè)和群眾關(guān)切深化“一窗受理·一次辦好”改革的措施》，聊城立足自身實(shí)際，突出流程再造，部署開(kāi)展了全領(lǐng)域無(wú)差別“一窗受理”工作。著力解決存在的政務(wù)服務(wù)體系尚不健全完善、信息孤島依然存在等問(wèn)題，在前期成立市縣行政審批服務(wù)局的基礎(chǔ)上，積極推進(jìn)相對(duì)集中行政許可權(quán)改革，按照“三集中、三到位”要求和“應(yīng)劃盡劃”原則，全市行政許可事項(xiàng)集中劃轉(zhuǎn)率已達(dá)93.9%，處于全省前列。實(shí)際工作中，我市還重點(diǎn)攻克了企業(yè)登記、質(zhì)量監(jiān)督、車輛通行等事項(xiàng)的“一窗受理”難題，所有進(jìn)廳政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)已100%納入綜合受理。
同時(shí)，對(duì)各級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳進(jìn)行改造提升、優(yōu)化布局，打造符合“同一板塊相對(duì)集中、前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、統(tǒng)一窗口出件”服務(wù)模式的“一窗受理”標(biāo)準(zhǔn)化大廳。通過(guò)邀請(qǐng)專家授課、外出參觀學(xué)習(xí)等方式先后組織集中培訓(xùn)40多次，有效提升了人員工作能力和服務(wù)水平，使其成為能受理多部門、多專業(yè)、多領(lǐng)域及復(fù)雜業(yè)務(wù)的綜合性人員。
此外，聊城依托聊城市政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，開(kāi)發(fā)了全領(lǐng)域無(wú)差別“一窗受理”業(yè)務(wù)綜合“云平臺(tái)”，所有綜合受理業(yè)務(wù)全部一口入、一口出，網(wǎng)上全鏈條封閉運(yùn)行，進(jìn)一步提升了行政審批服務(wù)便利性。其中，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上全流程大閉環(huán)辦理，通過(guò)電子證照共享與歸檔、申請(qǐng)表自動(dòng)填報(bào)、網(wǎng)上支付等在線服務(wù)，最終與EMS自動(dòng)對(duì)接實(shí)現(xiàn)快遞送達(dá)，“一次都不跑、事情全辦好”成為現(xiàn)實(shí)。
按照“拆無(wú)可拆”要求“顆粒化”拆分服務(wù)事項(xiàng)
流程再造中一個(gè)重要環(huán)節(jié)是對(duì)服務(wù)事項(xiàng)的細(xì)化和梳理。
在聊城，對(duì)“一窗受理”事項(xiàng)辦理情形，按照“拆無(wú)可拆”的要求，進(jìn)行了“顆�；�”拆分。259項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)被細(xì)分為462項(xiàng)具體辦理項(xiàng)之后，按照“同一事項(xiàng)、同一標(biāo)準(zhǔn)”的原則，對(duì)每個(gè)辦理項(xiàng)的受理?xiàng)l件、申請(qǐng)材料、辦理時(shí)限、示范文本、受理初審要點(diǎn)、專業(yè)名詞、常見(jiàn)問(wèn)題等進(jìn)行梳理，按照辦好“一件事”要求重新優(yōu)化流程，將過(guò)去的一環(huán)套一環(huán)審批變?yōu)橥綄徟�，過(guò)去的各部門分辦、獨(dú)立辦變?yōu)閰f(xié)辦、聯(lián)合辦，倒逼各部門消除模糊語(yǔ)言和兜底條款，大幅壓減自由裁量空間。在此基礎(chǔ)上，編制了聊城市“一窗受理”業(yè)務(wù)手冊(cè)和培訓(xùn)教材，作為前臺(tái)受理和后臺(tái)審批的工作指南，真正做到“人人看得懂、個(gè)個(gè)會(huì)辦事”。
為強(qiáng)化用戶體驗(yàn)，聊城還健全完善市、縣、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))、村四級(jí)幫辦代辦體系，可為辦事企業(yè)和群眾提供延時(shí)服務(wù)、聯(lián)動(dòng)服務(wù)、遠(yuǎn)程服務(wù)、上門服務(wù)、重點(diǎn)項(xiàng)目全程幫辦等五項(xiàng)特色服務(wù);推行政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”。通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、短信、評(píng)價(jià)器、評(píng)議卡、二維碼、設(shè)立“吐槽找碴”窗口等線上、線下多種方式，建立了從發(fā)現(xiàn)、監(jiān)督到整改、反饋的群眾評(píng)價(jià)全流程工作機(jī)制，倒逼政府部門提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量、效率;在各級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置溫馨舒適的等候區(qū)，配備排隊(duì)叫號(hào)機(jī)，群眾辦事坐著等;設(shè)置自助填單區(qū)、自助申報(bào)區(qū)，幫辦代辦人員全程指導(dǎo)，群眾辦事陪著辦;專門開(kāi)辟了母嬰護(hù)理室，媽媽有事安心辦，大大提升了辦事舒適度。(全媒體記者 趙宗鋒 通訊員 李立慶) |
