(記者 孫強(qiáng) 馬云帥 通訊員 楊華林 楊華平 高長玉)近年來，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識的提高，消費(fèi)投訴舉報呈現(xiàn)數(shù)量多、種類繁的態(tài)勢，膠州市市場監(jiān)管局為適應(yīng)這一新態(tài)勢，不斷創(chuàng)新和完善投訴舉報辦理工作機(jī)制，再造消費(fèi)投訴舉報辦理流程，大幅度提高老百姓維權(quán)效率。同時，該局還制定出臺了《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范執(zhí)法辦案流程的意見》，對全局案件線索管理、業(yè)務(wù)監(jiān)管科室參與辦案、重大案件集體研究決定、罰沒款入庫監(jiān)控等環(huán)節(jié)做出統(tǒng)一明確的規(guī)定，實(shí)現(xiàn)全局執(zhí)法辦案統(tǒng)一流程、案件處罰統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、法制審核統(tǒng)一掌控。

　　統(tǒng)一受理平臺，集中受理。依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)分類受理，建立統(tǒng)一、便民、高效的投訴舉報受理服務(wù)平臺，形成“集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動、限時辦理”的消費(fèi)維權(quán)工作格局。統(tǒng)一制度落實(shí)，提高效率。制定《膠州市市場監(jiān)管局政務(wù)熱線辦理工作規(guī)程》和《膠州市市場監(jiān)管局消費(fèi)申訴舉報工作規(guī)則》，進(jìn)一步明確規(guī)定投訴舉報事項(xiàng)的登記、受理、分流、辦理、反饋、上報等工作流程和時限，實(shí)現(xiàn)投訴舉報工作制度化、規(guī)范化、法治化，切實(shí)提高辦理效率。統(tǒng)一考核督辦，數(shù)據(jù)再分析。建立投訴舉報督查督辦考核機(jī)制，實(shí)行舉報投訴月報告制度和月考核制度，嚴(yán)格辦理時限，確保投訴舉報案件得到及時處理，做到“件件有回音”。同時應(yīng)急協(xié)調(diào)管理科堅持每月出1期《投訴舉報月報》，對每月投訴舉報的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題進(jìn)行分析，對疑難案件提出指導(dǎo)性建議，供承辦單位參考。

　　通過流程再造，該局建立了完整的受理、辦理、反饋、督查、數(shù)據(jù)分析流程，進(jìn)一步理順業(yè)務(wù)科室和基層監(jiān)管所責(zé)任，群眾訴求流轉(zhuǎn)暢通，無多余環(huán)節(jié)，辦理時限極大地壓縮。2019年共收到投訴舉報10550起，全部在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)，辦結(jié)率達(dá)100%，得到群眾廣泛認(rèn)可和滿意。